天猫618巴拉巴拉占据童装销售榜首 如何让数据成为大脑

莆田商贸城报道：http://www.05940005.com   作者：莆田电商城    时间：2017年06月20日

莆田安福相册网报道：http://www.05940001.com   作者：安福相册   时间：2017年06月20日

“数据部要成为公司的大脑。”

2015年，年出售额超越10亿元的森马电商决议独自树立数据部。此前有多年电商数据剖析经历的盛晴芳成了这个大脑的掌舵人。

对于森马电商而言，这意味着以往盲目凭仗经历和自个判别做决议方案的年代现已曩昔，品牌电商摆开精细化运营的新期间。“数据部协助找到疑问和寻觅机会，进而推进管理层迅速做决议方案。”

现在，森马电商的数据化实习现已获得一些作用。一起作为国内第一童装品牌的电商负责人，盛晴芳从巴拉巴拉的事例动身，阐释了数据对于品牌的推进与晋级意义，首要包含三个层面：1.数据反哺品牌及商品晋级；2.数据推进千人千面；3.数据推进智能客服。

而在进行中的天猫618抱负日子狂欢节上，数据驱动力正在贯穿全部品牌运营的方方面面。到现在，巴拉巴拉仍较大起伏领先第二名，占有童装类目出售第一。据了解，巴拉巴拉的第1小时出售额同比上一年添加7倍多，1点50分即突破上一年天猫618三天的出售额。成果以外，传递乐享自然的抱负日子理念也是巴拉巴拉的首要方针。

1.数据反哺品牌及商品晋级

“巴拉巴拉的电商运营分为途径运营、活动运营、商品运营、内容运营，但底层的根底都是数据运营。”盛晴芳通知《天下网商》。

数据贯穿了品牌商品的全部生命周期。在深度剖析花费者人群及需求后，巴拉巴拉从研发端开端为人群匹配相应商品，再分配到不相同途径，拟定相应的报价战略，调查用户点击、保藏、加购和购买数据，以及时调整运营战略。而在库存管控期间，巴拉巴拉还要统筹商品结构及每类货品的出售战略，平衡库存与出产端。

以商品方案端为例，首要，巴拉巴拉原先以中童为主，可是在深度研究花费者以后发现，二胎方针的敞开以及90后年青母亲们的出现，婴童商品的需求正在进步。因此，巴拉巴拉在本年年头就调整商品战略，加大婴童商品，由缺乏1%添加到15%左右，全部打通了孩童的全年纪段。

其次，巴拉巴拉在剖析职业及商场数据时发现，童鞋、孩童内衣商场的品牌化程度不高，但需求显着。为此，巴拉巴拉还拓宽了商品线，由服饰逐步延伸至鞋配、内衣等，试图凭借品牌背书覆盖更多品类。

巴拉巴拉的研发大都由品牌总部一致完结。盛晴芳表明，从本年开端，品牌加大了对线上货品开发、出售、库存的支持力度。现在电商占比约20%。

回溯曩昔几年的开展，同大多数品牌触摸线上的节奏相似，巴拉巴拉电商开展历经了三个期间。2012-2013年首要消化库存，作为清货和扣头途径；2014年开端继续树立品牌优势，完结老品向新品过渡；而从本年开端，巴拉巴拉分别在商品战略、人群细分和推行推行等方面做品牌的花费晋级。

仅从推行来看，巴拉巴拉会紧跟电商大环境测验更多新的玩法，比方相似于森马电商推出的时髦合伙人概念，联合emoji这一IP做推行。此外，巴拉巴拉的定位常常局限于群众休闲样式，接下来将进一步联合品牌总部，发布从头界说童装的多个系列样式等。

2.数据推进千人千面

森马电商并不是最早开端重视千人千面的品牌，却意外发现，精准推送以后的转化率显着提高。

上一年年头，数据部在做会员剖析时发现，不相同人群对不相同商品、页面、视觉等的需求不相同，尤其是巴拉巴拉。该品牌分为婴童、幼童、中童等多条商品线，面临的是不相同需求不相同年纪段的母亲群体，如果为他们出现相同的页面，便意味着需求自个去寻觅匹配商品。在流量获取增速放缓的情况下，转化难度进一步添加。

要处理这一疑问，巴拉巴拉测验经过千人千面的方式，根底仍然是依据大数据的深度剖析。

为此，巴拉巴拉联合数据、运营和视觉三个部分构成项目组。起先只用素日流量的10%做试水，凭借阿里渠道的工具，数据部在深度了解用户的根底上，依据用户年纪、性别、区域、新老客等分成了60多个标签，运营以此进一步依据不相同标签优化不相同页面，最终完结精准推送。

三个月以后，巴拉巴拉素日的转化率提高达30%，有显着作用以后逐步添加测验流量的份额，到2016年双11，巴拉巴拉全部实行了千人千面。

而从巴拉巴摆开端，千人千面的成功经历也被逐步复制到森马电商旗下别的品牌。

3.数据推进智能客服

从上一年年中开端，森马电商显着感觉到客服用工需求大，尤其是大促活动期间，公司不得不经过外包客服填补空缺。在衡量本钱与转化时，公司想到了智能机器人，“虽然智能客服的转化率可能没有人工高，可是表现出了显着了本钱优势。”

2016年7月，数据部照旧牵头启动了智能客服项目，代替人工主动答复顾客对于尺码、样式、面料等疑问。它的逻辑不在于智能软件，而是依据森马电商数据中心的数据库。

盛晴芳介绍，首要将所有客服聊天记录导出来，对文本进行深度发掘，清晰疑问会集在哪些类型，以及相应的答案，作为智能客服的数据柱石。“数据库集合的疑问越多越丰厚，智能客服的答复就越精准。”

遵循森马电商一贯以来的谨慎风格，智能客服的上线测验一开端为素日的零点以后。这段时刻接单量本就少，即便转化率低，也不会有太多丢失。成果，两个月以后，经过数据惊奇地发现，最终询单后完结出售的份额到达30%。以后在白日测验时，与人工比较，智能客服的转化率只低6％，在对比了人工本钱后，公司决议分时段上智能客服。

相同，在历经无数次素日测验和一部分大促测验以后，智能客服也同千人千面相同，在上一年双11时表现出了抱负的作用。

依据森马的数据统计，由于智能客服的参加，森马电商上一年双11的整体询单丢失量比上一年下降了5%。意味着，由于客服缺乏不能及时回复而丢失顾客的景象，比上一年减少了5%。

“智能客服招待量占了本年双11整体的20%左右。”森马电商客服司理丹凤向《天下网商》解说，智能客服的响应速度是人工的10倍左右，优势显着。在人工客服工作量饱满的情况下，后台会主动切换智能客服答复疑问。因此人工客服有更多的时刻来提高答复质量、供给更多个性化的效劳。”

双11以后，智能客服开端进入第二个期间，现在仍在不断研发完善中。而得益于该项意图施行，阿里渠道公布的2016双11客服生态陈述显现，森马官方旗舰店在双11客服指数排行总榜中男装排行第一，全网排行第二，客服指数到达95.2。巴拉巴拉官方旗舰店坐落童装玩具类客服指数第一名，客服指数为92.8。