福州：12345更贴心 “有事找政府”更通畅

安福相册网报道：http://www.05940005.com 作者：莆田电商城时间：2021年09月19日

安福家园9月18日讯，近期，福州市“才智福州”处理服务中心围绕民生热门、痛点、堵点问题，以诉求件登记受理、批转和盯梢督办等关键环节为切入点，以市民需求为导向，组建了12345渠道研判工作小组，继续擦亮“12345，有事找政府”民生品牌。

流程再造

完成业务规范化

7月26日，市“才智福州”处理服务中心组建了12345渠道研判工作小组，拟定了《诉求件规范操作手册》。

这本手册，让12345渠道的受理、批转、报备、审阅四大环节，都有了完善的业务流程图。这样，渠道坐席员在疑难诉求件批转、诉求件增加承办单位等方面的工作中，就有了参照，变得更加称心如意，批转准确率大幅提高。

为了进一步贴合市民的实际需求，研判工作小组每天搜集典型案例，分批次展开业务培训，剥丝抽茧剖析案例中市民的诉求痛点问题、批转中的关键环节地点，尤其是针对重点疑难件的处置流程重复进行培训。

市级渠道统一规范流程，落地到各县（市）区才智中心，遇到的问题不尽相同，流程无法完全一一仿制。针对这个问题，研判工作小组对各县（市）区的个性问题进行独自剖析，分批次与各县（市）区才智中心相关业务负责人进行座谈协调，解决业务流程中存在的问题。

例如，市民投诉远东丽景安防系统问题，研判工作小组招集相关职责单位举行协调会，一次会议清晰业务处理流程，有例可循，诉求件的流通与处理更加顺畅，遭到市民好评。

抓住关键

加强协调督办

对12345渠道诉求件处理过程中存在的疑难诉求件，研判工作小组依照问题类别组织有关单位举行疑难件协调会，划清权属职责，并进一步跟进督办。一个多月来，研判工作小组牵头举行协调会15次，保证“事事有着落”。

针对存在安全隐患的诉求件，研判工作小组树立分级分类上报准则，严厉依照“不消除安全隐患不办结”的规范进行处理，每一件独自归档、督办到位。例如，针对王庄新村燃气管网存在安全隐患诉求件处理过程中存在推诿扯皮、市民点评不满意的状况，研判工作小组8月20日招集各相关职责单位举行协调会，依据属地处理准则，要求象园街道牵头对凌乱管网进行整改，赶快消除安全隐患。

数据赋能

升级民意“晴雨表”

除了加强人工研判外，市“才智福州”处理服务中心还依据渠道每日诉求，剖析市民投诉的痛点、难点问题，构成《12345每日民生热门诉求专报》《12345一周热门诉求专报》，每月定时总结剖析存在问题构成月报，每季度发布业务季度通报，树立起“一日一报、一周一剖析、一月一总结、一季一通报”的“四个一”工作准则，为市委、市政府领导决策供给参考。

7月26日以来，《12345每日民生热门诉求专报》共盯梢督办84件市民“急难愁盼”的民生热门诉求，其间50件已办结，34件正在加快处理。尚未处理完结的诉求件，市“才智福州”处理服务中心指定专人树立“正在推进诉求事项”盯梢台账，一件一档，处理完结才归档。

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